CRM (Customer Relationship Management) eli suomeksi asiakkuudenhallinta on edelleen hyödyntämätön voimavara monissa yrityksissä. Tilastojen mukaan yhä useampi yritys harkitsee CRM järjestelmän hankintaa, mutta siitä saatavia hyötyjä ei osata arvioida.
Asiakkuudenhallintaa voidaan tarkastella monesta eri hyötynäkökulmasta. Asiakkaat tarpeet ja heidän ostokäyttäytymisensä ovat erilaisia. Asiakkaiden ostokäyttäytymistä on mahdollista seurata ja siihen vaikuttaa asiakkuudenhallintajärjestelmän kautta. Asiakkaat voidaan teoriassa jakaa helppoihin ja hankaliin. Helppo asiakas tilaa lisää ohjeistetusti vaikka netistä. Tehokas tilaus-toimitusketju on osa hyvää asiakaspalvelua. Hankala asiakas hinnoittelee ja vaihtaa toimittajaa säännöllisesti ja usein. Asiakkuudenhallinnan avulla myynti pystyy reagoimaan nopeasti ja tehokkaasti erilaisiin asiakkaisiin.
Sukupolvenvaihdoksessa, isossa johtajan vaihdoksessa tai yrityskaupoissa asiakkuudenhallintajärjestelmään voidaan systemaattisesti kerätä yrityksen nykyjohdolla oleva ns. hiljainen tieto asiakkaista ja toimittajista. Johdon vaihtuessa yrityksellä ollut tieto ja asiakasosaaminen siirtyy uudelle johdolle järjestelmän kautta.
Myynnissä asiakkuudenhallintajärjestelmään koottua tietoa voidaan hyödyntää, kun yritys asettaa korkeat kasvutavoitteet kohderyhmänä vanhat asiakkaat. Asiakkaiden ryhmittely, ostotiedot ja täsmämarkkinointi yhdessä mahdollistavat vanhan asiakaskunnan täyden hyödyntämisen ripeästi ja tuloksellisesti. Jos yritys puolestaan hakee nopeaa laajentumista ja kasvua täysin uudesta asiakaskunnasta, sen systemaattinen läpikäynti onnistuu asiakkuudenhallinnan avulla.
Hyvä asiakaspalvelu syntyy asiakkuudenhallinnan kautta. Tällainen kokonaisvaltainen asiakaskokemus on yksi tärkeimmistä tekijöistä, joka erottaa yrityksen kilpailijoista. Asiakas tuntee olevansa arvostettu ja saavansa yksilöllistä palvelua vaikka olisi osa suurta massaa. Kun aika ei mene asiakkaan tunnistamiseen, tietojen ja asiakasta kiinnostavien tuotteiden etsimiseen, on aikaa palvella asiakasta eri tavalla.
Asiakkuudenhallintajärjestelmän hankinta kannattaa tehdä huolella ja samalla erityisesti pohtia yrityksen toimintamalleja myynnin ja asiakaspal- velun näkökulmasta. Asiakkuudenhallintajärjestelmä on juuri niin toimiva, kuinka paljon ja millä tarkkuudella sinne tietoa syötetään. Ennen käyt- töönottoa on hyvä pohtia, mihin juuri meidän yrityksessä järjestelmää tarvitaan, millaista tietoa kerätään ja miten sitä tullaan jatkossa hyödyntä- mään.