Tunnettu hissiyhtiö alkoi huolestuttavasti menettää asiakkaitaan, vaikka itse tuote oli laadukas. Asiakaspalautteiden perusteella selvisi, että yhtiön toimintaan asennuskohteissa oltiin tyytymättömiä.
”Asiakkaan kokema laatu olikin eri kuin mitä yhtiö itse oletti tarjoavansa. Ei siis riitä, mitä asiakas saa, vaan yhtä tärkeää on, miten hän sen saa. Kuuntelemalla asiakkaita voitiin kehittää toiminnallista laatua, tarvetta teknisen laadun parannukselle ei ollut. Asiakastarpeisiin tutustumalla yhtiö löysi lisäksi uusia palveluliiketoiminnan mahdollisuuksia kuten huoltopalvelut”, kertoo professori Christian Grönroos Hankenista.
Professori Grönroos on eräs varhaisimmista palveluliiketoiminnan kehittäjistä ja kuuluu ns. markkinoinnin pohjoismaisen koulukunnan avainhenkilöihin. Grönroos puhui liikkeenjohdon asiantuntijayritys Industria Oy:n järjestämässä palveluliiketoiminnan ja sosiaalisen median asiakaspäivässä Nummelassa.
Grönroosin mukaan suomalaisyrityksissä keskitytään liikaa tuotteisiin eikä asiakkuuksiin.
”Tekninen laatu on perusedellytys, sen lisäksi pitää tuntea asiakkaiden prosessit ja liiketoimintaan vaikuttavat tekijät. Asiakas haluaa hankkia palvelun/tuotteet, jos hän kokee, että hänen arkitoimintansa sujuu paremmin niiden avulla kuin ilman niitä. Tämä pätee sekä b-to-b että kuluttaja-asiakkaisiin”, hän muistutti.
Hänen mukaan pk-yrityksissä palveluliiketoiminta on pakon edessä yleensä hyvällä tolalla, mutta tilanne on toinen suuremmissa yrityksissä.
”Mielikuva yrityksen toiminnasta ei synny pelkästään yhtiön myynti- tai asiakasvastaavien kautta, vaan kaikista ulospäin heijastuvista prosesseista kuten täsmällisyydestä, asenteista, käyttäytymisestä, saavutettavuudesta, luotettavuudesta jne.”, Grönroos sanoi.